L’art de transformer vos contacts en contrats

Dites leur merci, tout simplement !

Les gens d'affaires ont souvent l'impression que le bouche à oreille va au-delà de leur zone d'influence, qu'ils n'y peuvent pas grand-chose. Or, rien n'est plus faux. À la question «Comment vos clients actuels vous ont-ils connu ?», la grande majorité des dirigeants répondent : par le bouche à oreille.

Malheureusement, l'une des méthodes les plus efficaces, sinon la plus efficace, d'exploiter au maximum cette tendance n'est que très rarement utilisée, peut-être parce qu'elle paraît un peu vieux jeu. Il s'agit de la carte de remerciement personnalisée.

«Nous aimons tous être appréciés, et cela prend une importance particulière quand nous savons que quelqu'un s'est donné du mal pour nous le faire savoir», dit Andrea Nierenberg, consultante en ressources humaines à New York et reconnue pour ses conseils en réseautage.

Une carte de remerciement personnalisée, écrit-elle dans son livre intitulé Nonstop Networking : How to Improve Your Life, Luck, and Career, vous rapportera bien plus que n'importe quel dépliant promotionnel payé le gros prix.

Sur son site Internet (selfmarketing.com), elle raconte que uniquement parce que bien peu de gens utilisent ce moyen de communication simple mais saisissant, «vous ferez bonne impression chaque fois».

Du marketing efficace

Jean-Pierre Lauzier, conférencier et spécialiste de la vente depuis plus de 20 ans, s'est récemment converti à cette méthode. «Cela faisait longtemps que j'avais entendu parler de l'efficacité d'un petit mot écrit à la main pour dire à un client ou à un ami qu'on l'apprécie. Mais je ne l'avais jamais mis en pratique jusqu'au jour où j'ai moi-même reçu une carte», explique-t-il.

Depuis bientôt six mois, il envoie deux à trois cartes de remerciement par jour à des gens qui l'ont aidé d'une façon ou d'une autre. «La réponse est fantastique, constate-t-il. Non seulement cela me force à donner un meilleur service à mes clients, mais j'ai aussi l'impression d'être un meilleur individu. Cela m'oblige à prendre conscience des gens autour de moi qui me viennent en aide.»

Mais est-ce que ça fonctionne vraiment ? «Tom Hopkins, un gourou de la vente aux États-Unis, a utilisé des cartes de remerciement au cours des trois premières années de sa carrière. Depuis, il n'a jamais eu à faire de sollicitation au hasard (cold call)», répond-il.

Michel Mondoux, conseiller en placement chez ScotiaMcLeod, est un nouvel adepte de cette technique. La nature de son travail l'amène à faire beaucoup de sollicitation au hasard. Il envoie donc cinq cartes par jour depuis deux mois, convaincu que ça portera fruit tôt ou tard.

«Jusqu'à maintenant, ça fonctionne bien. Je n'ai peut-être pas encore signé de contrat grâce à cette technique, mais c'est un investissement à long terme. Par contre, quand je rappelle des clients potentiels, on se souvient de moi beaucoup plus qu'avant», affirme M. Mondoux.

L'ABC de la carte personnalisée

M. Lauzier envoie des remerciements pour toutes les circonstances. Une rencontre accordée, le temps passé au téléphone ou un client recommandé : il y a toujours une occasion pour dire merci. «(Ça) n'a pas besoin d'être formel. Et le destinataire peut aussi bien être un employé, un parent ou un ami», ajoute M. Lauzier.

L'important, c'est que le geste soit sincère. Il ne faut pas attendre quelque chose en retour. «En général, après avoir reçu la note, les gens ne t'en reparlent pas.»

Pour faire bonne impression, une carte de remerciement doit être écrite à la main. M. Lauzier achète, en paquet de 100, de belles cartes 5 X 4 sur lesquelles il est seulement écrit merci. Pour le reste, il compose lui-même un court message allant de 3 à 5 lignes, formel ou informel, selon la relation qu'il a avec le destinataire. Tout doit être écrit à la main, même l'adresse.

«On veut se différencier de la machine, montrer qu'on a pris soin d'écrire le mot spécialement pour la personne qui le reçoit», dit le conférencier.

Quant au contenu, là encore, il doit être personnalisé en fonction de la conversation. Mme Nierenberg suggère d'être attentif aux moindres détails durant les conversations. «Si, par exemple, vous apprenez que votre client cherchait un cadeau pour la fête de son petit-enfant, demandez-lui comment Sam a aimé son gant de baseball», écrit-elle dans son livre.

En tout, M. Lauzier dit consacrer entre 30 et 45 minutes par semaine à l'envoi de cartes. «Une chose est certaine, c'est très peu dispendieux et ça fonctionne uniquement pour ceux qui en font usage. La réaction positive des gens vous apportera une satisfaction à laquelle vous ne vous attendiez pas.»

SAISISSEZ LES OCCASIONS DE REMERCIER QUELQU'UN

1 Quand des clients vous choisissent. «Vous ne pouvez jamais dire merci trop souvent», dit Andrea Nierenberg;

2 Quand quelqu'un vous complimente. Un compliment, c'est rare. Voilà donc une belle occasion d'envoyer une carte simplement pour témoigner votre appréciation;

3 Quand une personne vous fait une suggestion. «La rétroaction, surtout quand elle vient d'un client, est un cadeau inestimable», affirme Mme Nierenberg. Elle vous permet de vraiment améliorer votre service ou votre produit;

4 Quand un client vous recommande. C'est la meilleure forme de marketing qui existe. La tierce personne n'avait pas besoin de vous recommander. Elle l'a fait parce qu'elle était satisfaite et voulait en faire profiter quelqu'un d'autre. Un petit mot n'a donc pas de prix;

5 Quand un client vous dit NON. Dans le cas de Mme Nierenberg, 20 % de ses clients actuels lui ont refusé un premier contrat. Un refus d'un client demeure une occasion d'envoyer une carte disant que vous appréciez son temps investi et son honnêteté. Bref, «il s'agit de garder la porte ouverte, d'être amical et courtois».

Pour visitez le site de Jean-Pierre Lauzier