Arrêtez de vendre, aidez plutôt vos clients

Lorsque vous rencontrez un client ou un client potentiel, que voit-il dans vos yeux?

Est-ce un signe de dollar ou est-ce votre empathie à vouloir sincèrement l’aider?

Lors de mes conférences, je pose souvent cette question aux vendeurs/représentants et tous me répondent qu’en tout premier lieu, c’est leur volonté d’aider le client. Pourtant, presque chaque fois que je fais des achats, j’ai comme sensation que mon portefeuille intéresse fortement les vendeurs et je ne perçois pas qu’ils veulent saisir ce que je recherche ou ce dont j’ai besoin. Vous-même, lorsque vous allez acheter un produit ou un service, que ressentez-vous vis-à-vis du vendeur? Est-ce son désir de vous aider sincèrement ou est-ce plutôt un certain acharnement dû au fait qu’il veut réaliser une vente payante?

Laissez-moi vous poser une autre question. Vendriez-vous à un client qui est prêt à acheter quand vous êtes convaincu qu’il va acquérir le mauvais produit? Si vous refusez de lui vendre, vous n’aiderez pas votre chiffre de vente à court terme et votre supérieur risque de ne pas être très content de vous, mais, par contre, vos chances de succès à moyen et long termes sont très fortes. Laissez-moi vous citer un exemple.

L’an dernier, je suis allé voir le garagiste avec qui je fais affaire depuis 4 ans pour lui faire part d’un problème de direction sur ma voiture. L’ennui était que, lorsque je tournais le volant, la direction ne répondait pas toujours immédiatement. Le garagiste a vérifié la voiture et il m’a conseillé de faire changer le joint universel. Le coût de la réparation était estimé à 400 $. J’ai alors décidé de faire un peu de magasinage avant de procéder à cette réparation. J’ai rencontré le garagiste du quartier et je lui ai demandé quel était son prix pour effectuer ce genre de réparation. Comme le coût était de 320 $ et que ce garagiste m’inspirait confiance, j’ai décidé de prendre un rendez-vous afin qu’il exécute le travail. Il m’a remercié de lui faire confiance, et tout juste avant de partir, il me dit qu’il aimerait jeter un coup d’œil sur ce joint universel. Après deux minutes d’inspection, il a pulvérisé quelques jets de lubrifiant sur le joint universel et il m’a dit : « Il y a de très fortes chances que votre problème soit réglé ». Il me suggère de le rappeler dans quelques jours si le problème est toujours présent. Je n’ai eu aucun besoin de lui téléphoner. Cela fait maintenant un an et je n’ai jamais eu de difficultés avec ce joint universel.

Vous savez combien il m’a chargé pour avoir réglé mon problème? Zéro cent! Oui, il ne m’a rien chargé. Plusieurs garagistes auraient été tentés de faire une vente, mais était-ce vraiment dans mon intérêt? Comme vous pouvez le constater, le garagiste du quartier a perdu, à court terme, une belle vente de 320 $, mais depuis un an, il est devenu mon garagiste régulier. Il fait mes vidanges d’huile, il a changé mes freins, il m’a vendu de nouveaux pneus en plus de procéder à quelques réparations mineures sur mon automobile. Le montant total que j’ai dépensé à ce jour chez ce garagiste dépasse aisément 1 000 $. Depuis ce temps, chaque fois que je vais chez lui pour quoi que ce soit concernant mon véhicule, je ne vérifie même pas le prix parce qu’il m’inspire confiance. Tant et aussi longtemps que je sentirai qu’il a mes intérêts à cœur et que ses profits ne sont pas sa priorité, je demeurerai un client fidèle.

Ce qu’il faut retenir de cette expérience, c’est que nous avons été gagnants tous les deux. Personnellement, j’ai gagné en ayant une auto qui est en ordre et fiable, et ce, au meilleur coût. Quant au garagiste, il s’avère qu’il a également été gagnant, parce que je serai client à cet endroit pour longtemps et ma conjointe va aussi le voir pour toutes ses réparations d’automobile. De plus, je parle régulièrement de ce fait à plusieurs, ce qui lui fait de la publicité gratuite.

À présent, je vous repose la question? Est-ce que vous refuseriez une vente à court terme si vous savez que ce n’est pas la meilleure chose à faire pour votre client ou client potentiel? Vous avez le choix entre faire une vente et prendre le risque ne plus revoir ce client ou aider votre client en toute franchise. C’est payant d’aider et d’être honnête avec le client, car en agissant ainsi, vous :

• gagnerez un client loyal pour plusieurs années,
• recevrez plusieurs commandes de ce même client,
• augmenterez votre clientèle, car ce client vous recommandera à d’autres clients potentiels.

Est-ce suffisant pour vous convaincre où préférez-vous toujours faire quelques dollars rapidement? Votre rôle consiste à porter assistance à votre client ou votre prospect et plus vous contribuerez à ce qu’il obtienne ce qu’il veut, plus vous obtiendrez du succès. Une citation extraordinaire de Zig Ziglar s’énonce ainsi : « Vous pouvez avoir tout ce que vous voulez dans la vie si vous aidez un grand nombre de personnes à obtenir ce qu’elles veulent ». Cette citation est rigoureusement vraie, encore plus pour les personnes qui travaillent dans la vente.

En conclusion, la meilleure façon de servir votre propre intérêt est de considérer les besoins et les désirs des clients comme étant ce qu’il y a de plus important. Plus vous coopérerez avec votre client, plus il verra de la valeur en vous et le prix deviendra très secondaire dans ces circonstances.

Si vous n’avez pas le succès que vous espérez, c’est que vous n’aidez pas suffisamment de personnes.

Suivez cette façon de voir et d’agir et vos résultats de vente en seront transformés en mieux pour le reste de votre carrière.

Bonnes ventes!