Il y a quelques mois, un employé d'un
concessionnaire automobile a communiqué avec moi
pour savoir quelle avait été ma satisfaction
lorsque j'ai été servi par leur personnel.
Voici la question que cette personne m'a posée : « Avez-vous été satisfait
du service que vous avez reçu et de la réparation
que nous avons effectuée? » J'ai répondu : « Oui,
j'ai été satisfait. » Il est vrai
qu'à ce moment-là, j'ai été satisfait,
mais aujourd'hui, il s'avère que je ne suis plus
un client de ce concessionnaire. Comme résultat,
quelle est la valeur de ce sondage? NULLE.
L'erreur ici s'exprime par le fait que
ce commerçant tente de se faire une opinion sur
la satisfaction du client et non sur sa loyauté.
De nos jours, un bon service est perçu comme étant
soit standard ou soit normal et non comme un avantage compétitif.
Le client sait qu'un excellent « Service à la
clientèle » est un acquis et il ne s'attend à rien
de moins que d'être servi comme un roi.
Ce qui est d'une importance capitale,
c'est avant tout de connaître le niveau de
loyauté de votre client afin d'identifier,
dans les plus brefs délais, ce qui pourrait être
amélioré dans votre entreprise. Il est de
votre devoir et de votre responsabilité de tout
faire pour que votre client soit loyal, c'est-à-dire
qu'il revienne régulièrement chez vous. Lorsque
vous savez ce qui ne va pas bien, vous êtes en mesure
d'agir avec célérité afin de corriger
la situation au plus tôt. Voilà votre vrai
défi.
Dans le but d'être capable de déceler
un certain degré de loyauté, laissez-moi
vous suggérer un exemple du genre de questions à poser à votre
client : « Pouvez-vous nous décrire
quel est le fait le plus important ou l'événement
le plus mémorable qui s'est produit lors de votre
dernière transaction avec nous? » Une
telle question surprend et si le client a reçu un
service exceptionnel de votre part, il vous répondra
rapidement. Par contre, si sa réponse est évasive
et que sa réaction est : « rien
en particulier », à ce moment-là, vous
savez que la perception de votre client sur votre service
est semblable à celui de la compétition et
qu'il est fort possible qu'il ne reviendra plus, même
s'il est satisfait, car il ne ressent pas un sentiment
de loyauté envers vous. En somme, vous n'avez rien
fait d'exceptionnel pour que ce client revienne acheter
chez vous.
Dans une autre situation, plutôt
que de lui poser une question comme : « Est-ce
que vous allez recommander notre firme ? »,
prenez la peine de lui demander quelque chose comme ceci : « De
quelle façon allez-vous parler de nous à d'autres
personnes ou à d'autres entreprises ? » Ou
encore : « Pourquoi allez-vous nous recommander? » De
telles questions ont beaucoup plus d'impact, elles attirent
davantage l'attention du client et ses réponses
vous indiqueront beaucoup sur sa loyauté envers
vous.
Désirez-vous obtenir les vraies
réponses de votre client actuel, autrement dit,
voulez-vous réellement savoir ce qu'il pense? Si
tel est le cas, eh bien, arrêtez de faire des sondages
sur la satisfaction et concentrez-vous à en faire
sur la loyauté.
En parlant de loyauté, si vous
avez l'impression qu'une telle franchise et qu'une telle
attitude ne valent pas la peine qu'on s'y intéresse,
discutez-en avec des dirigeants d'entreprises qui démarrent
et ils vous diront qu'ils travaillent extrêmement
fort pour se bâtir une clientèle solide et
durable et ce qu'ils désirent avant tout, c'est
d'avoir une clientèle fidèle et loyale.
En conclusion, voulez-vous avoir des clients
loyaux? Alors, fixez-vous des standards plus élevés
que ceux qui s'appliquent aux simples mesures de satisfaction.
Bonne vente !
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