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Par Jean-Pierre Lauzier
Contrairement à la conception
populaire, la vente consiste à questionner et écouter,
et non parler.
Tous les cours de vente vont vous apprendre la même
chose : sondez et trouvez ce que le client veut
ou ce dont il a besoin.
Alors, pourquoi la majorité des vendeurs, lorsqu'ils
sont avec un client, ne cessent pas de parler? Ces vendeurs
disent à leur client ce qu'ils pensent que leur
client a besoin et n'écoutent pas le vrai besoin
du client.
Prenons deux exemples de vendeurs très performants :
les médecins et les avocats. Quand vous allez
chez le médecin pour un examen annuel, vous devez
remplir un formulaire à propos de votre historique
médical. Vous ne verrez jamais un médecin
quitter son cabinet en disant : « Oh
non, j'ai oublié de lui poser les questions concernant
ses allergies!!! »
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Les meilleurs vendeurs du monde sont probablement les
avocats. Que font-ils dans le cadre de leur travail? Ils
doivent vendre leurs idées à un groupe de
12 personnes. Comment font-ils? Ils posent des questions.
Avez-vous déjà vu un avocat aller dans une
cour de justice sans une liste pleine de questions?
Les avocats connaissent toujours la réponse aux
questions avant que le témoin réponde. Ils
sont toujours très bien préparés avant
d'engager le procès. Pourquoi les vendeurs ne se
préparent-ils pas de la même façon?
Habituellement, ils lisent une revue à la réception
avant de voir le client plutôt que de réviser
leurs notes ou de préparer de nouvelles questions.
Comment se préparer?
Voici une façon de planifier votre liste de questions
avec votre client.
Premièrement, prenez une feuille et soyez prêt à la
remplir avec des questions. En haut de la page, vous devez
avoir le nom du client, la personne contact et la date.
Voici une liste de questions que vous pouvez utiliser.
- Opérations : Demandez
des questions à propos de son entreprise. « Depuis
combien de temps êtes-vous en affaires? Combien
d'employés avez-vous? »
- Prise de décision :
L'objectif ici est de savoir qui prend la décision. « Qui, à part
vous, participe dans le processus décisionnel? »
- Produits : Trouvez
ce que votre client/prospect utilise actuellement. « Qu'est-ce
que vous utilisez actuellement et pourquoi? »
- Fournisseur : Informez-vous à propos
de son fournisseur actuel : « Qui utilisez-vous
actuellement comme fournisseur? Pourquoi? Depuis combien
de temps? »
- Insatisfaction : Vous
devez trouver la raison pour laquelle il veut changer. « Si
vous pouviez changer quelque chose de votre fournisseur,
qu'est ce que ce serait? » S'il est complètement
satisfait, ne posez plus de questions. Si vous croyez
qu'il est vraiment satisfait de la façon dont
il fait les choses actuellement et que vous ne pouvez
faire vraiment une différence, alors quittez.
Mais s'il est insatisfait, alors passez à la question
suivante.
- Conséquences : Vous
connaissez maintenant son insatisfaction actuelle ; si
c'est par exemple un mauvais service, demandez-lui alors : « Quelles
sont les conséquences d'avoir un mauvais service? »
- Valeur : Lorsque
le client vous a parlé de sa frustration d'avoir
un mauvais service, demandez-lui : « Quels
seraient vos bénéfices si nous pouvions
vous offrir un service rapide, efficace et dans les temps
requis? »
- Offre : Maintenant
vous pouvez parler de ce que vous offrez. Jusqu'à présent,
vous n'avez que posé des questions, comme un médecin
ou un avocat. Mais il est temps de parler des bénéfices
pour votre client que votre compagnie peut lui offrir,
tels qu'une qualité supérieure, une diminution
des coûts d'opérations, une augmentation
de la satisfaction de ses propres clients, etc.
Quand vous posez beaucoup de questions, vous êtes
un conseiller qui a vraiment l'intérêt de
votre client à coeur et pas seulement un vendeur.
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