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Pourquoi les clients achètent-ils vos produits ou vos services?

Par Jean-Pierre Lauzier

Que voilà une question facile à répondre. La réponse est : il y a un besoin, soit chez les clients actuels, soit chez les clients potentiels. Savez-vous que, si les gens achetaient seulement ce dont ils ont besoin, notre économie serait beaucoup moins dynamique qu’elle ne l’est actuellement?

Combien de paires de souliers avez-vous dans votre garde-robe? Avez-vous besoin d’une aussi grande maison? Avez-vous vraiment besoin de toutes ces choses? Votre motivation à acheter n’est-elle pas simplement que vous les voulez? Dans la société d’aujourd’hui, les gens n’achètent pas en fonction de leurs besoins, mais plutôt en fonction de leurs désirs, de ce qu’ils veulent.

Deux raisons font que les clients achètent

En fait, les gens achètent pour deux raisons et elles sont toujours présentes en même temps. Si vous ignorez ou négligez de répondre à l’une de ces deux raisons, il est fort probable que vos clients n’achèteront pas. La première raison est la BONNE raison. Celle-ci est toujours rationnelle et elle concerne toujours les besoins ou les caractéristiques des produits ou des services que vous offrez. La bonne raison : c’est de satisfaire un besoin.

La deuxième raison qui incite les gens à acheter n’est pas la mauvaise raison, c’est la VRAIE raison. Celle-ci est toujours émotionnelle et elle concerne toujours ce que les gens veulent, ce qu’ils désirent. En fait, c’est l’émotion qui incite ardemment les gens à passer à l’action en achetant vos produits ou vos services.

Voici un exemple : un soir de printemps, j’écoutais la télévision avec ma famille quand, tout à coup, on entend la sonnerie de la porte. J’ouvre; c’était un de mes amis qui était très excité, parce qu’il venait me montrer ce qu’il venait tout juste d’acheter. Je l’accompagne jusqu’à la rue et il me fait admirer sa toute nouvelle voiture neuve, une Volvo S80 de l’année, rouge avec l’intérieur en cuir noir, d’une valeur de… 65 000 $!!!! Étant au courant des revenus de mon ami, je lui dis : « Bien, voyons donc, tu n’as pas acheté ça? » Il me regarde droit dans les yeux et me répond : « J’en ai discuté avec mon comptable et il m’a dit que je faisais une bonne affaire en louant ce genre de voiture pour trois ans ». Je persiste en lui disant : « OK, mais ça doit te coûter une petite fortune, non? » En voulant me convaincre, il rétorque : « Non pas tant que ça, ça me coûte seulement 950 $/mois, j’ai eu un bon prix, et puis, de toute façon, si je ne le dépense pas, je le paierai en impôt.

Maintenant, analysons la situation. N’avons-nous pas là un magnifique exemple d’une réaction émotionnelle? Pour quelle raison mon ami a-t-il acheté cette voiture? Est-ce parce que ce n’est pas cher (950 $/mois!!)? Est-ce parce que, de toute façon, il le payera en impôt (économisera-t-il vraiment 950 $ en impôt?)? La vraie raison pour laquelle il a acheté cette voiture, c’est celle de l’émotivité : il aime cette voiture, il se sent bien au volant et elle lui procure une satisfaction émotionnelle. En définitive, cet achat reflète bien l’émoi qui a porté mon ami à faire cette acquisition.

Maintenant, si vous avez l’impression qu’il est différent de vendre à des dirigeants d’entreprises, ce n’est absolument pas le cas. Quand je donne un cours sur la vente dans le but que l’équipe améliore sa compétence dans cette discipline, ce n’est pas le cours de vente que les patrons achètent, ce sont les bénéfices, c'est-à-dire la capacité de faire plus de ventes. Et si le personnel de l’entreprise fait plus de ventes, la situation financière sera en meilleure santé. Ce que les entreprises achètent, ce sont des bénéfices, car elles VEULENT de meilleurs rendements. Voici le processus. Les clients :

  • voient, sentent, touchent ou goûtent le produit;
  • veulent le produit pour les bénéfices qu’il leur procure;
  • rationalisent (justifient) leurs décisions;
  • font l’achat.

En fait, chaque achat que les clients font a pour but de satisfaire un plaisir ou de diminuer une souffrance. Étant donné que les êtres humains sont des créatures émotives, vous devez apprendre à travailler avec cette réalité pour obtenir du succès en vente et marketing. Ce qui est important de noter ici, c’est que, peu importe à quel point vos prospects ont besoin de vos produits ou de vos services, s’ils n’en veulent pas ou s’ils ne les désirent pas, ils n’en achèteront pas.

Mangez-vous souvent ou à l’occasion, des croustilles, du chocolat, des bonbons, des gâteaux, de la poutine, etc.? OUI. Mangez-vous parce que vous avez faim? Fort probablement. Est-ce un besoin de manger ce genre de nourriture? Certainement pas. Vous le faites d’abord parce que vous le désirez, et, ensuite, parce que vous avez la sensation que cela vous procurera un certain plaisir.

Maintenant, quand les clients magasinent, portez votre attention sur les vraies raisons, c'est-à-dire sur les bénéfices qui génèrent des émotions fortes et positives. Sans vraies raisons, vos prospects n’achèteront pas, et ce, peu importe qu’ils aient besoin ou non de ce que vous offrez. Souvent, vos clients vous brandiront une raison rationnelle. S’ils ne le font pas, fournissez-leur des raisons logiques afin qu’ils puissent justifier leurs décisions émotionnelles d’achat. Plus vos clients ou prospects auront la perception que vos produits ou vos services répondent à ce qu’ils désirent, plus il vous sera facile de réaliser des ventes. Les gens achètent pour se sentir mieux avec eux-mêmes et avec le ou les produits qu’ils viennent d’acheter.

Quand il est question de transactions, il a été démontré que les décisions sont toutes prises de façon émotive et c’est le même processus lorsque les clients achètent. Toutes les décisions, pas 80 %, pas 90 %, mais bien 100 % des décisions sont prises de façon émotive et sont justifiées rationnellement par la suite. Savoir découvrir ou savoir créer l’émotion chez le client est un art. Perfectionnez cet art, vous serez en mesure de rendre les clients heureux et vous serez content d’avoir procuré un sentiment de plaisir à un client pleinement satisfait.



Lire Jean-Pierre Lauzier
Conférencier, formateur, expert-conseil
JPL Communications inc.
info@jeanpierrelauzier.com
www.jeanpierrelauzier.com
450 444-3879
Auteur du livre: « Le Coeur aux ventes »












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Jean-Pierre Lauzier Expert-conseil en marketing et en ventes