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Comment le client prend-il ses dÉcisions d'achat?

Par Jean-Pierre Lauzier

Lorsque vous prenez la décision, en tant que client, d'acheter tel ou tel produit, votre choix est basé sur deux critères de sélection, le premier étant votre jugement rationnel et le second, votre jugement émotionnel. Voici une définition de chacun de ces jugements :

Jugement rationnel : C’est votre évaluation des points techniques, c'est-à-dire les caractéristiques du produit en fonction de vos besoins, le rapport qualité/prix, les avantages techniques, la disponibilité du produit, l’accessibilité du vendeur ou du commerce, les « pour » et les « contre » d’un produit ou d’un service, etc.; en fait cette évaluation concerne l’aspect logique et cartésien du choix d’un produit.

Jugement émotionnel : C’est ce que vous ressentez envers le vendeur ou envers l’entreprise, c'est-à-dire l’amabilité, la réputation, la fiabilité, le désir sincère de vous aider, le niveau d’expertise, etc.; en fait, ce jugement correspond au sentiment que les vendeurs et représentants de l'entreprise vous font vivre et cette évaluation est basée sur votre impression émotionnelle.

Dans toutes vos décisions d’achats, il y a toujours une portion du jugement qui est rationnelle et une autre qui est émotionnelle. On aime tous croire que l’on prend toujours nos décisions d’une façon très rationnelle, mais ce n’est vraiment pas le cas, sinon nous serions des machines. De plus, presque toutes vos décisions d’achats sont prises dans le but d’augmenter un bonheur ou de diminuer une souffrance et ces éléments sont très émotionnels.

Mais, quelle est donc la proportion de vos décisions qui est rationnelle et celle qui est émotionnelle ? Auparavant, le jugement rationnel occupait une place très importante parce qu’il y avait peu de produits semblables sur le marché. Mais de nos jours, avec le haut niveau de compétitivité et la grande ressemblance des produits, il s’ensuit qu’il y a plusieurs de ces produits qui répondent très bien aux critères de sélection associés à votre jugement rationnel, laissant ainsi une place plus grande pour votre jugement émotionnel. De surcroît, plus votre achat implique une interaction humaine avec une personne qui représente l’entreprise, plus votre jugement émotionnel prend une place importante.

Maintenant, que devez-vous faire pour influencer la décision d’achat du client dans son jugement émotionnel? Hé bien, vous devez lui faire vivre une expérience « WOW », c'est-à-dire que vous devez vous intéresser à lui en lui posant des questions, en l’écoutant, en dégageant un sentiment sincère de vouloir l’aider et de lui apporter de la valeur, en ayant une expertise supérieure à celle de votre compétition, en étant intègre, honnête, aimable, vrai, respectueux, etc.

Après chacune de vos interactions avec un client, demandez-vous ceci : est-ce qu’il a vécu une expérience émotionnelle positive? Si votre réponse est non, vous devrez, dorénavant, trouver une façon de faire qui lui fera dire « WOW » lorsqu’il partira. Quand un client vit une expérience émotionnelle agréable, vous vous positionnez favorablement dans sa décision d’achat; de plus, vous venez de vous engager un vendeur qui travaillera pour vous gratuitement, car il parlera de vous et de votre entreprise à plusieurs personnes.

Étant donné que le jugement émotionnel du client prend de plus en plus de place, il est donc important, pour vous, d'intervenir dès maintenant dans le but d’être capable de l’influencer sur cet aspect, mais assurez-vous également de toujours avoir un produit exceptionnel à lui offrir afin de bien combler son jugement rationnel.

Bonne vente.



Lire Jean-Pierre Lauzier
Conférencier, formateur, expert-conseil
JPL Communications inc.
info@jeanpierrelauzier.com
www.jeanpierrelauzier.com
450 444-3879
Auteur du livre: « Le Coeur aux ventes »












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Jean-Pierre Lauzier Expert-conseil en marketing et en ventes